גיוס נציגי שירות לקוחות

חברת hr projects מומחים בהשמה של נציגי שירות לקוחות במיידי ואנשי שירות מקצועיים ובעלי ניסיון לכל תחום ולכל סוג של מוקד. התשובה המהירה והיעילה ביותר למשבר כוח האדם ולתחלופה הגבוהה בארגון שלכם מתחילה כאן ועכשיו באמצעות הבנה עמוקה של צרכי העסק ובניית פרופיל אישיותי מדויק. הפעם נסביר לכם שלב אחר שלב כיצד לפצח את האתגר הגדול ביותר בעולם משאבי האנוש ולהקים נבחרת יציבה שתוביל את רמת השירות שלכם לשיאים חדשים.

אנחנו מכירים היטב את תחושת התסכול והמועקה שמלווה מנהלי מוקדים אשר מתמודדים בכל בוקר מחדש עם עמדות ריקות ועומסי שיחות חריגים שמייצרים לקוחות זועמים. אתם משקיעים שעות יקרות במיון קורות חיים מראיינים אינספור מועמדים מקדישים משאבים עצומים לקורסי הכשרה ארוכים ולבסוף צופים באותו עובד חדש נשבר תחת הלחץ ונוטש את התפקיד לאחר מספר שבועות בלבד.

הכאב הזה של שאיבת אנרגיה ניהולית ללא תמורה ותחושה של רדיפה מתמדת אחר כוח אדם הוא משהו שאפשר לעצור בעזרת שיטות עבודה חכמות ומקצועיות יותר. במיוחד עבורכם הכנו את המדריך המקיף שיעזור לכם למצוא את האנשים הנדירים שיודעים לחייך גם דרך שפופרת הטלפון ולהעניק שירות מכל הלב לכל צרכן שפונה אליכם.

מדוע גיוס נציגי שירות לקוחות נחשב למשימה כה מורכבת ומתסכלת עבור מנהלים?

תפקידו של הנציג נחשב למורכב מכיוון שהוא מהווה למעשה את הפנים ואת הקול הבלעדי של החברה מול צרכנים שחווים משבר טכני או תסכול צרכני עמוק. המשימה מתסכלת עבור מנהלים משום שקיים פער עצום ובלתי נתפס בין היכולת של אדם לעבור ראיון עבודה נעים וקליל לבין ההתמודדות המעשית והשוחקת מול עשרות שיחות טעונות רגשית מדי יום ביומו.

אנשים רבים נראים סבלניים חייכנים ואדיבים מאוד על הנייר או במהלך שיחת היכרות קצרה אך קורסים לחלוטין ברגע שהם סופגים את הצעקה הראשונה מלקוח לא מרוצה שנמצא מעבר לקו. הפער הזה בדיוק הוא הגורם המרכזי לתחלופה המהירה שמרסקת ארגונים רבים שלא יודעים כיצד לסנן נכון מועמדים.

הקושי המרכזי נובע גם מהעובדה שארגונים רבים מציגים את התפקיד כמשרת כניסה זמנית דבר שמושך באופן טבעי מועמדים שאינם מחפשים קריירה יציבה אלא רק תחנת מעבר בדרך ליעד הבא. כאשר מעסיקים מראש מועמדים שאין להם שום כוונה להשתקע בארגון לא ניתן לצפות מהם לפתח נאמנות או חוסן לאורך זמן ממושך.

כיצד העלות הכלכלית הכבדה של נטישת עובדים מוקדמת משפיעה על המותג?

העלות הכלכלית פוגעת אנושות בשורת הרווח של החברה ומכרסמת באמון הלקוחות בשירות המוצע להם בכל רגע נתון. נתונים עדכניים מעולם ניהול ההון האנושי מראים בבירור כי שיעור התחלופה השנתי במוקדי תמיכה עשוי להגיע לממדים מבהילים כאשר עלות ההחלפה של עובד בודד מגיעה בקלות לסכום השווה למספר משכורות חודשיות מלאות.

הסכום הכספי העצום הזה כולל בתוכו את תקציבי הפרסום הנדרשים פנייה לפלטפורמות שונות אובדן שעות עבודה של מנהלי הצוותים שעסוקים בהדרכה מתמדת וכמובן טעויות קריטיות שנעשות על ידי צוות חדש. טעויות אלו גורמות בסופו של דבר לעזיבת לקוחות משלמים ופוגעות במוניטין של החברה כולה באופן ישיר.

אפשר לדמות את המצב הבעייתי הזה לניסיון נואש למלא בריכת מים גדולה כאשר פתח הניקוז הענק שלה נשאר פתוח לרווחה ללא כל אטימה. המים הנקיים נכנסים פנימה בהשקעה עצומה אך זורמים החוצה באותו הקצב בדיוק והבריכה לעולם לא מצליחה להתמלא עד הסוף.

מהו הפרופיל הפסיכולוגי המדויק של הנציג המצטיין והאיכותי ביותר?

הפרופיל המושלם מורכב קודם כל מרמה יוצאת דופן של אינטליגנציה רגשית בשילוב חוסן נפשי גבוה אשר מאפשר ספיגת כעסים מבלי לחוות פגיעה אישית באגו. כאשר אנו בוחנים את האדם הנכון לתפקיד אנו מסתכלים הרבה מעבר לגיליון ציונים באוניברסיטה או תעודות מוסדות חינוך שונים ומחפשים תכונות אופי עמוקות.

אנו מחפשים יכולת אמפתיה טבעית שאינה ניתנת לזיוף לאורך זמן מול מאות לקוחות בחודש עבודה סטנדרטי. עובד מצטיין הוא כזה שמסוגל להיכנס לנעליו של האדם הפגוע להבין באמת את הכאב המהותי שלו ולשדר לו בטון הדיבור שאכפת לו באופן כן ואמיתי ללא שיפוטיות.

חוסן נפשי מהווה למעשה את המגן המרכזי של העובד מפני שחיקה רגשית מהירה שמחסלת קריירות מבטיחות במוקדים טלפוניים. יכולת הכלה של תסכול צרכני מבלי לקחת את הדברים למקום פוגעני ואישי היא מיומנות נדירה מאוד אך הכרחית לחלוטין להצלחה עסקית ארוכת טווח.

אילו מיומנויות תקשורת מסייעות לעובדים לפשט בעיות מורכבות בזמן אמת?

מיומנויות של פישוט מסרים כושר ביטוי רהוט ויכולת הקשבה פעילה הן הכלים המסייעים ביותר לפתרון מהיר של קונפליקטים סבוכים. מעבר להזדהות רגשית עם הצרכן העובדים היעילים ביותר בארגון הם אלו שיודעים לקחת בעיה טכנית מורכבת במיוחד ולהסביר אותה באמצעות מילים פשוטות ברורות ובגובה העיניים.

סבלנות להסביר את אותו התהליך שוב ושוב ללא הרמת קול או גילוי סימני קוצר רוח יחד עם יכולת לזקק את העיקר מתוך תלונות ארוכות ומבולבלות הם כלי הנשק הסודיים שמרכיבים צוות מנצח. הלקוח מעריך נציג שמדבר אליו ברוגע ומוביל אותו יד ביד עד לפתרון המיוחל ללא התנשאות מקצועית מיותרת.

כיצד שיטות העבודה של חברת hr projects משנות את כללי המשחק מול המתחרים?

החברה שלנו משנה את התמונה באמצעות נטילת האחריות המלאה על כל שלבי האיתור והסינון הראשוני ומספקת לכם עובדים בשלים מוסמכים וזמינים לעבודה מיידית. המומחיות המרכזית שלנו היא להפוך את התהליך המסורבל לקל חכם ומדויק יותר מאי פעם בעבר תוך חיסכון עצום במשאבים יקרים של החברה.

אנו מבינים היטב שאתם זקוקים לאייש את העמדות במוקד באופן דחוף כדי לשמור על זמני המתנה קצרים ולכן אנו מעמידים לרשותכם מאגר נתונים עצום ואיכותי. המועמדים שאנו מציגים בפניכם כבר עברו את כל הבחינות המקדימות והמחמירות שלנו ונמצאו מתאימים במאת האחוזים לדרישות המשרה.

צוות המומחים שלנו משתמש בכלים פסיכולוגיים וטכנולוגיים מתקדמים ביותר לזיהוי כישורי תקשורת גבוהים ויכולות התמודדות מוכחות תחת לחץ גדול. הגישה היסודית הזו מבטיחה לכם בביטחון מלא שאתם פוגשים רק את מי שבאמת מסוגל לבצע את המשימה ברמה הגבוהה ביותר ולייצר עבורכם שקט תעשייתי אמיתי.

מדוע הוצאת תהליך הסינון לגורם מומחה חיצוני חוסכת לארגון כסף רב?

היתרון המובהק ביותר הוא חיסכון עצום בזמן ניהולי יקר ואבטחת איכות קפדנית שמקטינה את סיכויי הנטישה באופן משמעותי מאוד. העברת האחריות לידיים המקצועיות של צוות המגייסים שלנו חוסכת לחברה שלכם עשרות שעות מתישות של קריאת מסמכים וביצוע שיחות טלפון ארוכות וחסרות כל תוחלת אמיתית.

מנהלי הצוותים בארגון שלכם יכולים סוף סוף להתפנות לעבודת ניהול אמיתית חניכה של נציגים קיימים ושיפור הביצועים הכלכליים במקום להיות כלואים בחדרי ראיונות ימים שלמים ללא תוצאה ראויה. השקעה ממוקדת בסינון מקצועי מונעת תשלום משכורות והכשרות יקרות לעובדים שיעזבו בתוך ימים ספורים.

מהם ההבדלים המרכזיים והמהותיים בין גיוס עצמאי לעבודה צמודה מול חברת השמה?

ההבדלים באים לידי ביטוי בעיקר ביכולת לספק מענה מהיר ומדויק אל מול סחבת ארוכה ומתסכלת שמאפיינת פעילות עצמאית של ארגונים קטנים וגדולים כאחד. כדי לעשות סדר בנתונים הרבים ולהמחיש את היתרונות באופן הברור ביותר בחרנו להציג בפניכם טבלה מפורטת המרכזת את כל המידע הנדרש לקבלת החלטה נבונה.

אילו תכונות אופי חובה עליכם לחפש אצל מועמדים המגיעים לראיון הסופי?

ישנן מספר תכונות ליבה קריטיות שמהוות סמן מובהק להצלחה עתידית בעמדות שירות ולכן אנו בוחנים אותן בקפידה רבה אצל כל מועמד שניגש לתהליך המיון שלנו. מניסיוננו העשיר למדנו כי עובדים אשר מחזיקים בתכונות האופי הללו הם בעלי סבירות גבוהה לפרוח בתוך הארגון ולהפוך לעוגן מרכזי למשך שנים.

ריכזנו עבורכם את רשימת התכונות החשובות ביותר שאין להתפשר עליהן בשום שלב בתהליך הבחינה:

• רמת סבלנות גבוהה במיוחד ויכולת לחזור על אותו הסבר מספר פעמים מבלי לאבד את שלוות הנפש.

• יכולת עבודה מצוינת תחת ריבוי משימות כמו הקלדה מהירה חיפוש נתונים במקביל וניהול שיחה שוטפת מול צרכן.

• תודעת שירות טבעית שנובעת מרצון כן ואמיתי לעזור לאנשים לפתור בעיות ולהקל על חייהם בצורה משמעותית.

• יכולת למידה מהירה וקליטה חדה של מערכות טכנולוגיות מורכבות ונהלים ארגוניים המשתנים לעיתים קרובות.

• אחריות אישית ומשמעת עצמית מפותחת הגורמת לאדם להגיע בזמן למשמרות ולא לנטוש ברגעי עומס קיצוניים.

• יכולת עבודה בצוות פרגון לעמיתים למחלקה ושמירה על סביבת עבודה נעימה וחיובית גם בימים קשים במיוחד.

מדוע ניסיון קודם במוקדי שירות אינו מהווה תמיד ערובה ודאית להצלחה עתידית?

ניסיון קודם עלול להיות מתעתע שכן לעיתים קרובות אנשים המגיעים עם ותק ממוקדים אחרים מביאים עימם הרגלי עבודה שליליים רמת שחיקה מצטברת גבוהה וגישה צינית שקשה לעקור מהשורש. מנהלים רבים נוטים לקדש את הניסיון מתוך הנחה שגויה שהדבר יחסוך להם שעות הדרכה יקרות ויזרז את הכניסה לתפקיד בצורה חלקה ויעילה.

דעה אישית מקצועית שניסחנו לאורך השנים היא כי השענות יתר על ניסיון עבר עלולה להיות טעות אסטרטגית שפוגעת בארגון ומונעת כניסת כישרונות חדשים ורעננים. קל הרבה יותר ללמד אדם נלהב וחיובי כיצד לתפעל מערכת טכנולוגית מאשר לנסות ללמד עובד עייף ושחוק כיצד לחייך ולהפגין אמפתיה אמיתית ומוחשית כלפי הלקוח מעבר לקו.

כיצד בונים נכון תוכנית קליטה שמונעת עזיבת עובדים חדשים כבר בחודש הראשון?

תוכנית חפיפה מסודרת ומובנית מפחיתה דרמטית את החרדה הטבעית של הצוות החדש ומעניקה כלים מעשיים להתמודדות עם קשיי ההתחלה מה שמונע מהם לנטוש את הספינה בשלבים מוקדמים. העבודה המורכבת באמת לא מסתיימת ברגע חתימת חוזה ההעסקה אלא בדיוק להיפך היא רק מתחילה שם ודורשת תשומת לב מרבית והדרכה רציפה.

החודש הראשון קובע כמעט בוודאות מוחלטת האם האדם יישאר בארגון לשנים ארוכות או שיברח בהזדמנות הראשונה שתקרה בדרכו ולכן חייבים לייצר עבורו נחיתה רכה ככל האפשר. סביבת עבודה לוחצת מבולגנת וחסרת תמיכה ממשית בימים הראשונים היא מתכון בטוח לכישלון מהדהד ולהפסד כספי אדיר לחברה שניתן היה למנוע בקלות.

חובה להשקיע משאבים רבים בבניית תוכנית קליטה הדרגתית שקופה ומסודרת עד הפרט האחרון. אסור בתכלית האיסור לזרוק את חסר הניסיון למים העמוקים של מענה לשיחות כבר ביומו הראשון ולצפות ממנו לשחות בכוחות עצמו ללא עזרה מסבלנית וצמודה מנציג ותיק מנוסה ומכיל שיודע לתת משוב בונה ומחזק.

איך תרבות ארגונית חיובית ומעצימה מסייעת בשימור כוח אדם לאורך שנים ארוכות?

תרבות ארגונית חיובית נוצרת באמצעות הערכה פומבית מתן אוזן קשבת לצרכים אישיים ויצירת סביבה משפחתית שבה כל פרט מרגיש שרואים ומוקירים את המאמץ היומיומי שלו. שכר הוגן וראוי הוא בהחלט תנאי בסיסי וחשוב מאוד אבל מחקרים רבים מוכיחים שוב ושוב שאנשים לא נשארים במקום תובעני ולחוץ אך ורק בגלל תלוש המשכורת בסוף החודש.

אנשים מחפשים נואשות סביבה שאכפת לה מהם שרואה את ההשקעה הרגשית העצומה שלהם ושמעניקה להם אופק ברור ומעשי לקידום בתוך המחלקות השונות של החברה הגדולה. יצירת אווירה של פרגון ואחווה במוקד תייצר נאמנות ברזל ששום הצעת שכר מפתה מהמתחרים הבולטים בשוק לא תוכל לסדוק או להרוס בשום שלב בקריירה של העובד.

אילו שאלות נפוצות מנהלים שואלים באופן קבוע על תהליכי איתור והשמה מקצועיים?

ריכזנו עבורכם את סדרת השאלות הנפוצות והחשובות ביותר שמנהלי חברות נוהגים להפנות אלינו מדי יום במהלך עבודתנו המשותפת לאורך השנים, בין אם מדובר על גיוס נציגי מכירות, ואפילו שרוצים לגייס מנכ"ל. התשובות המפורטות והמעמיקות יעזרו לכם להבין בצורה טובה יותר את מכלול התהליכים המורכבים הנדרשים לבניית צוות חזק מנצח ויציב במערכת שלכם ללא פשרות מיותרות.

שאלה: תוך כמה זמן תוכלו למצוא עבורנו עובדים מיומנים לאיוש דחוף במיוחד של עמדות במוקד התמיכה?

תשובה: חברת hr projects ערוכה ומתורגלת היטב לספק מענה סופר מהיר ומדויק לכלל לקוחותיה בזכות ניהול מאגר נתונים עצום זמין ואיכותי ביותר. ברוב המוחלט של המקרים אנו מסוגלים לשלוח אליכם מועמדים רלוונטיים ומסוננים בקפידה תוך ימים בודדים בלבד מרגע פתיחת המשרה דבר המאפשר לכם לחזור לפעילות עסקית תקינה ורציפה לחלוטין וללא עיכובים מיותרים.

שאלה: מה קורה במצב המצער שבו העובד שהגיע דרככם מחליט לעזוב את החברה לאחר שבועות ספורים בלבד מיום תחילת העבודה?

תשובה: שותפות אמיתית ונכונה נבחנת במיוחד ברגעים פחות נעימים ומאתגרים ולכן אנו מספקים לכל לקוחותינו תקופת אחריות מקצועית מלאה וברורה. אם מועמד מחליט לעזוב מיוזמתו או לחלופין מפוטר על ידכם בגלל חוסר התאמה מובהק במהלך התקופה המוגדרת בחוזה ההתקשרות בינינו אנו מתחייבים לאתר מחליף איכותי וראוי באופן מיידי לחלוטין ללא כל דרישה לתוספת תשלום כלשהי.

שאלה: האם ישנה הצדקה עסקית אמיתית לקיים מרכזי הערכה קבוצתיים או שראיון אישי מעמיק מספיק לחלוטין לצורך קבלת החלטה?

תשובה: מרכזי הערכה מהווים כלי מצוין ואפקטיבי כאשר מגייסים קבוצות גדולות של אנשים במקביל לקראת פתיחת קורס הכשרה מלא ואינטנסיבי בחברה. הם מאפשרים לצוות הבוחנים לראות בבירור דינמיקה חברתית טבעית יכולת התבטאות פומבית ויכולת עמידה מול קהל. עם זאת עבור גיוסים בודדים או תפקידים ספציפיים ראיונות אישיים מעמיקים בשילוב סימולציות פרטניות מביאים לתוצאות מדויקות ואמינות ביותר.

שאלה: כיצד הצוות המקצועי שלכם מצליח לאבחן אמפתיה וסבלנות אמיתית דרך ראיון קצר במשרד ממוזג ונוח?

תשובה: אנו בשום פנים ואופן לא מסתמכים על ראיון רגיל ושבלוני הכולל שאלות תיאורטיות אלא עושים שימוש נרחב בשיטות מתקדמות של ראיונות התנהגותיים מורכבים. אנו מבקשים מהמרואיין לספר לפרטי פרטים על מקרי קיצון אמיתיים מהעבר התעסוקתי שלו שבהם התמודד עם קונפליקט מורכב ומנתחים היטב את דרך המחשבה שלו. בנוסף סימולציות חיות שבהן המראיין שלנו משחק צרכן כועס וזועם חושפות באופן מיידי את היכולת של המועמד לשמור על איפוק וסבלנות תחת אש.

שאלה: האם אתם ממליצים מבחינה מקצועית ואסטרטגית להעסיק סטודנטים במשרות חלקיות במוקדי החברה השונים ברחבי הארץ?

תשובה: התשובה היא בהחלט כן ומדובר באסטרטגיה חכמה מאוד שיכולה להזניק את הארגון שלכם קדימה ולייצר כוח עבודה איכותי ומשכיל. סטודנטים הם לרוב אוכלוסייה איכותית ביותר בעלת רמת משמעת עצמית טובה מוטיבציה פנימית גבוהה מאוד להצליח ויכולת קליטה מהירה של חומר מורכב וחדש. אם תדעו להציע להם סביבה תומכת גמישות סבירה במשמרות והתחשבות בתקופת מבחנים תרוויחו צוות מצוין ונאמן שישרת אתכם במסירות רבה לאורך שנים ארוכות ויבנה יחד איתכם את עתיד החברה.